필자는 야놀자 그룹에서 온라인사업팀이라는 3인 팀에서 일을 시작했다. 당시 매일 점심시간이면 유관 부서 전체가 자리 한편에 있던 화이트보드 앞에 둘러섰다. R&D, 기획, 영업, 사업 운영까지 빠짐없이 참여한 가운데, 질문 하나로 대화가 시작됐다.

“전주 대비 어제 예약은 왜 올랐을까?”

“지난주보다 실적이 떨어진 이유는 무엇일까?”

“다른 채널보다 이 채널에서 예약 수가 높은 이유는 무엇인가?”

질문은 언제나 간단했다. 하지만 그 답을 찾기 위해 우리는 많은 가설을 세우고, 그 가설이 틀렸음을 배우기도 하며, 다음날 다시 답을 준비하기도 했다. 어떤 날은 뚜렷한 원인이 있었고, 어떤 날은 같은 답을 반복하거나 아무런 단서도 찾지 못했다. 이러한 질문의 습관이 이어지자 우리의 시선은 자연스럽게 숫자 뒤에 있는 고객, 상품, 시장, 계절의 흐름으로 확장됐고, 질문을 반복할수록 문제의 표면이 아닌 본질에 가까워질 수 있었다.

8년이 흐른 지금도 우리는 질문으로 하루를 시작한다. 더 정확히 보기 위해 BI(Business Intelligence) 도구를 활용하고, 더 깊이 이해하기 위해 회귀 패턴이나 고객 세그먼트를 분석한다. 하지만 지금도 가장 큰 차이를 만드는 것은 언제나 같다. “어떤 질문을 던지느냐”는 것이다. 잘 던진 질문은 결국 동료들과의 대화를 이끌었고 합의와 행동으로 이어지기 때문이다. 시장과 패턴을 읽고 무장한 상태로 클라이언트를 만나고, 합의된 방향의 데이터 경로와 개선 기능을 개발해가는 영업의 흐름으로 말이다.

AI는 이미 우리 업무 곳곳에 깊숙이 들어와 있다. 자동화 광고, 데이터 기반 수요 예측, 다국어 번역 자동화, 수 만개의 사용자 리뷰 분석 등 다양한 영역에서 데이터를 가공하고 해석하는 데 큰 도움을 준다. 그러나 AI가 잘하는 일은 ‘답을 빠르게 찾아내는 것’이지, ‘무엇을 물어야 할지 아는 것’은 아니다. 질문은 여전히 사람의 몫이다.

그렇기 때문에 우리는 질문을 더 중요하게 여긴다. 좋은 질문은 단지 데이터를 이해하는 데서 멈추지 않고, 고객의 불편을 상상하게 하며, 조직이 어디로 가야 할지를 정하는 나침반 역할을 한다. AI는 우리를 더 빠르게 이동하게 해주는 기술일 뿐, 어디로 갈지 방향을 정하는 일은 결국 사람의 몫이다. 피터 드러커는 “경영에서 가장 흔한 실수는 올바른 답을 못 찾는 데 있는 것이 아니라, 올바른 질문을 하지 못한 데 있다”고 말했다. 질문은 문제를 정의하고, 조직의 방향을 결정짓는 출발점이다.

숫자와 데이터는 AI가 쉽게 가공해 보여줄 수 있다. 그러나 그 안에서 던져야 할 질문은 지금도 인간의 직관과 상상력에서 나온다. 더욱이 우리가 몸담은 여행 산업은 복합적인 경험을 다루는 업이다. 감정, 예측 불가능성, 문화적 맥락이 얽혀 있는 이 업에서, 질문의 힘은 기술보다 사람에게 있다.

“여행업계 여러분, 매일 아침 어떤 질문을 던지고 계신가요?” 우리 업의 본질은, 답이 아니라 질문에서 시작될지도 모른다.

김민우 대표 / 야놀자클라우드 고글로벌코리아 

minwoo.k@goglobal.travel