호텔스닷컴 고객의 특징은 뚜렷하다. 먼저 다양한 국적의 이용자가 호텔스닷컴을 이용한다. 미국 기업이지만 고객의 절반 이상이 미국 외 국가가 차지하며, 평균적으로 1년에 약 8번 여행을 예약하는 부지런한 여행자다. 이는 익스피디아 그룹 내 브랜드 중 가장 높은 예약률에 속한다. 또 전체 고객의 약 25%는 비즈니스를 목적으로 하는데, 특히 전담 여행사를 따로 두지 않는 중소기업의 이용이 두드러진다. 마지막으로 즉흥적인 여행자가 많다. 고객의 30% 이상은 출발 약 3일 전 숙소를 예약하는 특징을 가지고 있다.

호텔스닷컴은 고객이 중요하게 고려하는 부분에 맞춘 기능과 마케팅을 진행하고 있다. 우선 나에게 실질적으로 주어지는 보상을 중요하게 생각하는 소비자들을 위해 10박 예약시 1박 무료 숙박 혜택을 제공하는 로열티 프로그램을 운영하고 있는데, 충성도가 높은 편이다. 또 5만개 이상의 호텔이 참여하는 멤버 전용 프로그램을 통해서는 객실 업그레이드, 와인, 레이트 체크아웃 등의 추가 혜택도 제공한다. 작은 번거로움도 줄이기 위해 AI 필터 상품도 선보였다. 검색 데이터를 기반으로 조식 포함, 올인클루시브, 무료 주차 등 인기 있는 조건을 자동으로 설정해 주는 기능이다. 아직 미국과 영국에서만 제공하고 있지만 앞으로 점차 한국 시장에도 확대 도입할 계획이다. 또 숙소의 가격이 실제 적정 범위에 있는지, 혹은 평소보다 높거나 낮은지 알려주는 가격 인사이트 기능은 소비자가 여행을 결정하는 데에도 도움을 주는 한편 예약 전환율을 높이는 기능으로도 평가받고 있다.